तपाईले कहिल्यै सोच्नुभएको छ– बैंक पनि स्टार्टअप जस्तै बन्न सक्छ? फुर्तिलो, प्रयोगशील, ग्राहकलाई प्राथमिकता दिने, अनि नवप्रवर्तनमै रमाउने?
सिंगापुरको डिबिएस बैंकले यस्तै यस्तो बाटो समातेको छ। अनि त्यो यात्राको अगुवा थिए, एकजना साहसी र सोच बदल्न सक्ने व्यक्ति–निलक्रस।
सन् २००१४ मा निलक्रस सिंगापुरको चर्चित बैंक डिबिएसको चिफ इनोभेसन अफिसर बनेर भित्रिएसँगै बैंकले सोच्ने तरिकामै फरबदल ल्याइदिए। उनको सोच एक्दम सरल थियो -‘हामी किन बैंकजस्तै सोचिरहेछौं? किन टेक कम्पनीजस्तो नसोच्ने?’
त्यतिबेला डिबिएस एक परम्परागत बैंक थियो। सुस्त, कागजी, प्रक्रियाले भरिएको संस्थाका रुपमा परिचित मात्रै थिएन, ग्राहकहरूको गुनासा सुन्नुपर्ने अवस्थाबाट गुज्रिएको थियो। तर निलको सोच डिजिटल हुने मात्र होइन, डिजिटल बन्ने भन्नेतर्फ अघि बढेको थियो।
सिस्टमभन्दा पहिला सोच बदलियो
डिबिएस बैंकले कस्टमर रिलेसनसिप म्यानेजमेन्ट, आर्टिफिसियल इन्टेलिजेन्स, एपीआई, अटोमेसनजस्ता अत्याधुनिक प्रविधिमा लगानी गर्यो। त्यसलाई सबैले दोस्रो कदमका रुपमा लिएका थिए। पहिलो परिवर्तन थियो—संस्कृति र सोचमा परिवर्तन।
बैैकमा ह्याकाथन गरियो तर त्यो कोडरहरुका लागि होइन। बैंकका हरेक कर्मचारीका लागि मात्रै यस्तो गरिएको थियो। बैंकभित्र इनोभेसन स्यान्ड बक्स बनाई गल्ती गर्न प्रोत्साहन गरियो। कर्मचारीहरूलाई प्रयोग गर्न छुट दिइयो। गल्तीलाई दण्ड होइन, सिकाइको रूपमा लिइयो।
निलले भने कुनै स्टार्टअपले हामीलाई ध्वस्त पार्न चाह्यो भने, उनीहरूले हाम्रो बैंकके विरुद्ध के गर्थे? अनि डिबिएस बैंकले आफैंलाई चुनौती दिँदै हामी आफ्ना विरुद्धका स्टार्टअप बन्नेछौं।
हार्वर्ड बिजनेस स्कुलले बनायो केस स्टडी
डिबिएस बैंकको यही यात्रा अब हार्वर्ड बिजनेस स्कुलको अध्ययनको विषय बनेको छ। अध्ययनले सफल डिजिटल ट्रान्सफर्मेसन केवल प्रविधिको कुरा होइन। त्यो नेतृत्व, संस्कार, सोच, र अनुभव भएको देखाउँछ।
डिबिएस बैंकले ग्राहकलाई केन्द्रमा राखेर बैंकिङ पुनःपरिभाषित गर्यो। नाफा मात्र होइन, अनुभव दिन सक्ने संस्था बन्ने प्रयासमा लागिरह्यो।
अनि हाम्रो कुरा गरौ
नेपालका बैंकहरू डिजिटल भयो भनेर मोबाइल एप देखाउँछन्। तर यो डिजिटल हुनु होइन, केवल देखिनु मात्रै हो। आज पनि धेरैजसो बैंकको सोच लेगेसीमा अडिएको छ। फारमहरू, सिफारिस, शाखा सञ्जालमा टिकेको छ। टेक्नोलोजी ल्याइएको छ तर प्रयोग गरिने सोच ल्याइएको छैन।
हामीसँग कोर बैंकिङ सफ्टवेयर तर कस्टमर रिलेसनसिप म्याजेनमेन्ट छैन। हामीसँग एप छ, तर जर्नी अप्टिमाइजेसन छैन। हामी सेवाको कुरा गर्छौं, तर अनुभवको कुरा गर्दैनौं।
के सिक्न सकिन्छ?
डिबिएस बैंकको कथा नेपाली बैंकहरूका लागि केवल प्रेरणा होइन—सावधानी र सम्भावना दुबै हो। नेतृत्व बदलिनुपर्छ। प्रमुख कार्यकारी अधिकृत र सञ्चालक समितिले पनि डिजिटल नेतृत्व सिक्नुपर्छ।
कर्मचारीलाई साथ लिएर हिँड्नुपर्छ। डिजिटल परिवर्तन आइटी विभागको कुरा होइन, सबैको जिम्मेवारी हो। ग्राहक अनुभवमा लगानी गर्नुपर्छ। कम ब्याज दर वा क्यासब्याकभन्दा बढी महत्व जर्नीलाई दिनुपर्छ। सांस्कृतिक परिवर्तन अनिवार्य छ। नयाँ सोचको लागि पुराना प्रक्रियालाई बिदा दिनुपर्छ।
अन्त्यमा
निलक्रसले एकचोटि भनेका थिए— इनोभेसन इज माइन्डसेट, नट अ डिपार्टमेन्ट डिबिएस बैंकले यो माइन्डसेट अपनायो, अनि विश्वकै उत्कृष्ट डिजिटल बैंक बन्यो। अब यो प्रश्न हाम्रो सामु छ—के हामी पनि त्यो सोच अपनाउन तयार छौं? नेपालका बैंकहरूले ‘डिजिटल’ शब्दको पछाडि लुकेर बस्ने कि डिजिटल यथार्थको नेतृत्व गर्ने? उत्तर हामीमै भर पर्छ।
यदि तपाईंको संस्थाले परिवर्तनको यात्रा सुरु गर्दैछ भने डिबिएस बैंकको कथा एक रोडम्याप जस्तै हो। तर त्यो नक्सा त्यतिखेर मात्र काम लाग्छ, जब तपाईं आफैं हिंड्न तयार हुनुहुन्छ। काठमाडौं फिनटेकले यही बिहीबारदेखि निल क्रस नेपाल फिन्टेक महोत्सव सहभागी हुँदै छन्।
सञ्जिव सुब्बा, नेपाल फिनटेकका संस्थापक हुन्।
