संसारकै अनुपम प्रकृति र आतिथ्यका लागि नेपाल चिरपरिचित छ। यहाँको संस्कृतिले धेरैलाई मोहित तुल्याएको छ। तर, मानव संसाधन र सिकाइ विकासमा लामो अनुभवका आधारमा मैले के बुझेकी छु भने उत्कृष्ट सेवा केवल रणनीति र योजना निर्माणमा मात्र होइन, टिममा गहिरो रुपमा नैतिकता, सहानुभूति र उत्प्रेरणामा आधारित हुन्छ।
आतिथ्यको मुटुः अथितिलाई पहिलो प्राथमिकता
सेवामा आधारित उद्योगमा कर्मचारी नै हाम्रो सबैभन्दा ठूला निधि हुन्।्। न्यानोे मुस्कान, अतिथिलाई ख्याल राख्ने परम्परा नै पाहुनाका मनोस्मृतिमा बस्ने अनुभव हुन्, जुन कुनै पनि सञ्चालन रणनीतिले दिन सक्दैन। यस्ता अतिथिलाई लोभ्याउने व्यवहार कर्मचारीका आत्मीय भावनाबाट आउँछन्।
सन्तृष्ट कर्मचारीमार्फत खुसी पाहुना भन्ने मान्यतामा दृढ विश्वास छ। जब कर्मचारी आप्mनो काममा सम्मानित, सुयोग्य र समर्थित महसुस गर्छन्, उनीहरू आफैं उत्कृष्ट सेवा दिन्छन्। उनीहरू न केवल उत्पादनशील हुन्छन्, संगठनको उद्देश्यप्रति प्रतिबद्ध पनि हुन्छन्। कर्मचारी हाम्रो ब्रान्डका पहिलो प्रतिनिधि हुन्, जसको व्यवहारले पाहुनाको अनुभवको परिभाषा दिन्छ।
रणनीतिभन्दा संस्कृति र नैतिकता महत्त्वपूर्ण
रणनीतिक योजना आवश्यक अवश्य हो तर, आतिथ्यको आधारभूत मूल्य–भरोसा, सम्मान र इमानदारीभन्दा माथि छैन। जब टिमले सुनिएको महसुस गर्छ, नेतृत्व नैतिकवान छ र सहकार्य प्रोत्साहित गरिन्छ, त्यस्ता संस्कृति केपीआई तीन–तीन महिनामा रिभ्यूमा भरिएको कार्यसम्पादन प्रणालीभन्दा धेरै प्रभावकारी हुन्छ।
नेपालमा जहाँ समुदाय र दया परम्परागत रूपमा गहिरो छ, त्यही आधारमा हामीले पेशागत र आत्मीय संस्कृति बनाउने मौका छ। तर, यस्तो संस्कृति आफैं सिर्जना हुँदैन। यसलाई योजनाबद्ध रुपले नेतृत्वदेखि नयाँ कर्मचारीको तहसम्म विकास गर्नुपर्छ।
सफ्ट स्किल र निरन्तर सिकाइको भूमिका
हार्ड स्किलले काम फत्ते गर्न त सिकाउँछ, तर सफ्ट स्किलले अविस्मरणीय अनुभव प्रदान गर्न सक्षम बनाउँछ। चाहे त्यो द्वन्द्व व्यवस्थापन गर्न होस्, इमोसनल इन्टेलिजेन्स होस्, सञ्चार वा सहानुभूति। यी सबै उत्कृष्ट सेवाको आत्मा हुन्।
एल एण्ड डी म्यानेजरको रूपमा मैले सधैं सफ्ट स्किल विकासमा जोड दिएको छु। यी क्षमता अभिबृद्धिसम्बन्धी क्रियाकलाप केवल ज्ञान दिन मात्र होइन, कर्मचारीलाई सशक्त बनाउन पनि हुन्। एक रिसेप्सनिस्टले तनावपूर्ण स्थितिलाई सहजतापूर्वक सम्हाल्दा, वा हाउसकिपिङ स्टाफले कोठामा सुझ बुझ राखेर सेवा गर्दा, त्यस्ता ससाना कुराले नै गुणस्तरीय सेवालाई परिभाषित गर्छ।
आतिथ्यलाई रोजगारी होइन, करियरको रुपमा हेर्नुपर्छ
नेपालमा अझै पनि आतिथ्यलाई अस्थायी जागिरको रुपमा हेर्ने प्रवृत्ति छ। जब कर्मचारीलाई लाग्छ, यो पेसामा भविष्य छ, तब उनीहरूले सेवाप्रति गर्व गर्न सक्छन्। करियर विकास, मेन्टरसिप र आन्तरिक वृद्धिमा ध्यान दिएर हामी दक्ष जनशक्तिलाई आबद्ध गर्न सक्छौं र टर्नओभर घटाउन सक्छौं।
रणनीतिभन्दा संस्कृतिमा जोड
संख्या, मेट्रिक्स र योजना मात्रले संस्थालाई दीर्घकालीन सफल बनाउँदैन। सम्मान, पारदर्शिता, सहकार्य र सहानुभूतिको संस्कृतिले मात्र पाहुनालाई साँचो अर्थमा आतिथ्यको महसुस गराउँछ। अनि त्यो संस्कृति नै हो, जसले कर्मचारीलाई आप्mनो संस्थाप्रति गर्व गर्न सक्ने बनाउँछ।
कर्मचारी वास्तवमै के चाहन्छन्
मेरो अनुभवले के देखाउँछ भने कर्मचारी बोनसभन्दा धेरै, सम्मान र उद्देश्यमूलक काम खोजिरहेका हुन्छन्। कर्मचारीले आफ्नाे कार्यस्थलमा चाहने कुरा निम्न छन्ः
इमानदारी र पारदर्शितापूर्वक नेतृत्व गर्ने लिडर
आत्मनिर्णयको शक्ति र जिम्मेवारी
निष्पक्ष पारिश्रमिक
समयमा दिइने साँचो प्रशंसा
विकासको अवसर र सिकाइको प्रवृत्ति
व्यक्तिगत आवश्यकतालाई बुझ्ने लचिलोपन
व्यक्तिगत र पेसागत जीवनमा सन्तुलन र मानसिक स्वास्थ्यको सम्मान।
यी मूल्य संगठनमा एकपटक आत्मसात् गरिए संस्था बढने होइन मात्र कि, फस्टाउँछ पनि। कर्मचारी ब्रान्ड आप्mना संस्थाका पहिला एम्बेसडर बन्छन्, टर्नओभर घट्छ र पाहुनाको सन्तुष्टि उच्चतम रहन्छ।
मनैबाट नेतृत्व
यस क्षेत्रमा गति होइन, दिशा महत्वपूर्ण हो। मानव अन्तरक्रियामा आधारित आतिथ्य व्यवसायमा छिटो अघि बढ्दा, मूल्य र उद्देश्यबिना कर्मचारी थाक्छन्, सेवा घट्छ र टर्नओभर बढ्छ।
विस्तार, स्केल र आधुनिकीकरणको दौडमा सोध्नैपर्छ, हामी सही दिशामा छौं ? के हामी त्यो टिमलाई सम्मान गरिरहेका छौं, जसले पाहुनालाई राम्रो अनुभव प्रदान गर्दछ। किनभने, आतिथ्यमा यात्रा नै गन्तव्यभन्दा महत्त्वपूर्ण हुन्छ। सही उद्देश्य र सहानुभूतिका साथ अघि बढे, केवल सफलता प्राप्त हुँदैन, स्थायी पनि हुन्छ।
हामीले एचआर एलएन्ड पेशेवरको रूपमा, यस्तो वातावरण बनाउनुपर्छ, जहाँ कर्मचारीलाई उचित समर्थन, मूल्यांकन र विकासको मौका मिलोस्। रणनीति र मेट्रिक्सको जस्तै, संस्कृति, नैतिकता र इमोसनल इन्टेलिजेन्सको पनि प्रचार गर्नुपर्छ।हामी यस्तो कार्यस्थल बनाऔं, जहाँ मुनाफाभन्दा मान्छेलाई प्राथमिकता दिइन्छ, जहाँ लिडर मेन्टर हुन्छन् र जहाँ प्रत्येक कर्मचारीले आफूलाई देखिएको, सुनेको र सशक्त महसुस गर्छन्।
नेपालसँग विश्व आतिथ्य उद्योगमा नेतृत्व गर्न सक्ने क्षमता छ–प्राकृतिक सुन्दरता मात्र होइन, जनताको आत्मीयता नै हाम्रो शक्ति हो। यसलाई भित्रैदेखि उजागर गरौं।
(जिसी, उत्पला क्याफे, बौद्धमा एचआर र लर्निङ एन्ड डेभलपमेन्ट म्यानेजर हुन्)
