मास बैंकिङ भन्नाले सबै वर्ग विशेषगरी गरिब तथा ग्रामीण जनतालाई बैंकिङ सेवामा समेट्ने प्रक्रिया हो। यसले वित्तीय समावेशिता, सस्तो, सुलभ तथा गुणस्तरीय सेवा र सजिलो पहुँच दिन्छ। डिजिटल प्रविधिको उपयोग गरी धेरै जनतालाई खातामा ल्याउने उद्देश्य राखिन्छ, जसले समावेशी आर्थिक विकासमा सहयोग गर्छ।
सिटिजन्स बैंकको प्रमुख उद्देश्यमध्ये ‘मास बैंकिङ’ पनि एक हो। बैंकिङमा जति धेरै ग्राहकमा जान सक्यो त्यति जोखिम कम हुने र ग्राहकमा विश्वास बढ्छ। सिटिजन्स बैंकको हाल २ सय शाखा सञ्चालनमा छन्। बैंक धेरैभन्दा धेरै ग्राहक जान मास बैंकिङ अवधारणा लिएर गइरहेका छौैं। हामी १/२ सयभन्दा लाखौं ग्राहकलाई समेट्ने गरी योाजना बनाएर अघि बढिरहेका छौं। बैंकका करिब १९ लाख ग्राहक छन्। बैंकले यी १९ लाख ग्राहकलाई नै समेट्ने गरी काम गर्न खोजेको हो।
ग्राहकले कसरी राम्रो सेवा पाउन सक्छन् र बैंकले कसरी सेवा दिन्छ, सबै ग्राहक सबैलाई मोबाइल बैंकिङ, कार्ड अथवा डिजिटललाइजेसनमा कसरी लैजान सकिन्छ भनेर आवश्यक योजना बनाएर काम अगाडि बढाइरहेका छौं।
मास बैंकिङ अवधारणा भनेको भीडमै जाने हो। निश्चित व्यक्तिसँग मात्रै कारोबार गर्दा उनीहरूको बार्गेन पावर बढी हुन्छ। छरिएर रहेका निक्षेप बैंकलाई जति धेरै आउँछ, त्यो सबै थोरै खर्च हुने निक्षेप हुन्छन्। त्यसैले हामीले सबै ग्राहकलाई एकसाथ लिएर अघि बढ्न खोजेका हौं। यो अवधारणाको लागि हामीले ग्राहकहरुलाई बैंकसँग कारोबार गर्न सजिलो बनाउन उनीहरुलाई हामीले फरक खाले प्रोडक्ट अफर गरिरहेका छौं। जस्तैः हामी मोबाइल बैंकिङमा सबैभन्दा अगाडि छौं। मोबाइल बैंकिङ हुनेबित्तिकै ग्राहकले आफूलाई चाहिने पेमेन्ट वा फन्ड ट्रान्सफर गर्नुपर्यो अथवा आफ्नो खाताको विवरण सम्बन्धि जे कुरा पनि हेर्न मन लाग्यो त्यो मोबाइल बैंकिङबाटै पाउन सकिन्छ।
यस्ता प्रोडक्ट दिएर हामी ग्राहकलाई आकर्षित गर्न खोजिरहेका छांै। हाम्रा डेबिट कार्ड ग्राहकले जहाँ पनि चलाउन सक्छन्। एटीएमबाट पैसा निकाल्ने मात्र होइन, आजकाल डेबिट कार्ड भनेको अनलाइनबाट सामान किन्नेदेखि लिएर धेरै चीजमा काम लाग्छ। पस मेसिनमा चलाउन मिल्छ। त्यसैले हामी मास बैंकिङ अवधारणा अघि बढाउन ग्राहकहरुलाई बैंकमा आउनुस्, हाम्रो प्रोडक्ट लिनुस्, ब्याज र सर्भिस पनि दिन्छौैं भनेर अघि बढिरहेका छौं। बैंकका संस्थागत निक्षेपकर्ताको मात्र पैसा लिएर, सीमित मानिससँग मात्र डिल गरेर बैंक चलाउने कि लाखौंमा गएर चलाउने भन्ने एउटा अवधारणा नै मास बैंकिङ हो।
सबै ग्राहकसँग एक किसिमको सम्बन्ध स्थापित गरेर जान खोजिरहेका छौं। कर्मचारीले जानकारीभन्दा पनि ग्राहकका लागि राम्रो सर्भिस र भ्यालू दिन्छन्।
बैंकिङ प्रणालीमा लगानीयोग्य रकम (तरलता) अभाव हुँदा संस्थागत निक्षेपकर्ताले दिने निक्षेपमा बैंक भर परेको हुन्छ। उनीहरूले निक्षेप झिक्दा बैंकमा तरलता अभाव हुन्छ। तर, हामी मास बैंकिङमा गएर स–सानो निक्षेप धेरै जनासँग लिन सक्यौं भने यस्तो समस्या हुँदैन।
सबै ग्राहकसँग एक किसिमको सम्बन्ध स्थापित गरेर जान खोजिरहेका छौं। कर्मचारीले जानकारीभन्दा पनि ग्राहकका लागि राम्रो सर्भिस र भ्यालू दिन्छन्। केही समस्या पर्यो भने त्यसलाई सुल्झाउँछौं भन्ने खाले सेवा सुनिश्चितामै ध्यान दिएका छौं। केही कुरा शब्दमा भन्ने भन्दा पनि ग्राहकलाई महसुस गराउन खोजिरहेका छौं। उत्कृष्ट सेवा दिएर र ग्राहकलाई विश्वासमा लिएर हामी राम्रो बैंक बन्ने हो।
अरु बैंकभन्दा फरक भनेको हामी प्रडक्ट के–कसरी थप्ने र ग्राहकलाई सकेसम्म बैैंकमा आउनै नपरोस भन्ने सधैं सोचिरहेका हुन्छौं। हामीले बजारमा पहिलोपटक भर्चुअल क्रेडिट कार्ड पनि लन्च गर्यौं। पहिलेको क्रेडिट कार्ड प्लास्टिकमा हुन्थे, त्यसलाई पन्च मेसिन चाहिन्थ्यो। नेपालभरि ३०–४० हजार मात्र पन्च मेसिन छन्। त्यसले गर्दा सीमित ठाउँमा त्यसको अत्यधिक क्षमता हुन्थ्यो। हामीले अहिले भर्चुअल क्रेडिट कार्ड मोबाइलमै ल्याएका छौं। त्यो मोबाइल बैंकिङमा हुनेबित्तिकै क्यूआर छ, त्यहाँ पनि क्रेडिट कार्ड चल्न सक्ने अवस्था ल्याएका छौं। प्रोडक्टको माध्यमबाट हामी मास बैंकिङमा छौं र मास बैंकिङमा जान खोजिरहेका छौं भन्ने खाले कन्सेप्ट दिन खोजेको हो।
एउटा क्रस बैंक क्यूआर टेलर भनेका छौं। जस्तै, कुनै एक व्यक्तिको सिटिजन्स बैंकमा खाता छैन। तर, अन्य कुनै बैंकमा खाता छ र मोबाइल बैंकिङ छ। त्यस्ता ग्राहकलाई लक्षित गरी बैंकका हरेक शाखामा क्यूआर राखेका छौं। पैसा चाहियो भने त्यहाँ स्क्यान गरी नगद लिन सकिन्छ। यो सिटिजन्स बैंकको नयाँ प्रोडक्ट हो। यसरी हेर्दा नगदलाई बढावा दिएजस्तो देखिएला। तर, त्यो मात्र होइन, ग्राहकलाई कहिलेकाहीँ नगद आवश्यक पर्न सक्छ। ग्राहक आवश्यकता पूर्तिका लागि यो व्यवस्था हामीले गरिरहेका हौं।
ग्राहकको भावना जगाएर उनीहरुको विश्वास जितेरै हामी मास बैंकिङमा जाने सोच बनाएको हो। प्रोडक्ट हामीले राम्रो दिन खोजिरहेका छौं र विश्वास जित्न पनि खोजिरहेका छौं।
यस्तै कुनै व्यक्ति डलर साट्न आए भने उनीहरुको त्यहाँ खाता हुँदैन तर, मोबाइल बैंकिङ हुन्छ। अहिले कुनै व्यक्ति डलर साट्न गएको छ भने एटीएममा गएर नगद निकालेर दिँदा डलर लिन्छ। त्यसको सट्टा अब मोबाइल बैंकिङबाटै पेमेन्ट गरेर डलर साट्न सक्ने व्यवस्था गरेका छौं। हेर्दा धेरै ठूलो प्रोडक्ट त होइन तर, स–सानो प्रोडक्ट, जसले ग्राहकलाई प्रभावित गरेर र बैंकले पनि राम्रो सेवा दिइरहेको छ भन्ने बनाएका छौं। ग्राहकको भावना जगाएर उनीहरुको विश्वास जितेरै हामी मास बैंकिङमा जाने सोच बनाएको हो। प्रोडक्ट हामीले राम्रो दिन खोजिरहेका छौं र विश्वास जित्न पनि खोजिरहेका छौं।
हामी धेरै ग्राहककहाँ जाने हो। तर, ग्राहकलाई बैंकमा ल्याउनै चाहँदैनौं। अर्थात्, ग्राहक बैंकमा नआए पनि उनीहरुको कारोबार गराउन हामी सक्षम छौं भन्ने मास बैंकिङअन्तर्गत देखाउन खोजिरहेका छौं। जस्तै, एक व्यक्ति अफिसमा छ भने उसलाई बैंक जान जरुरी छैन। आजको दिनमा तलब अफिसले खातामा हालिदिन्छ। मोबाइल बैंकिङ भएको कारण केही सामान किन्नुपर्यो भने क्यूआरबाट तिरिन्छ। त्यसकारण अहिले बैंक जानै पर्दैन। अहिले मोबाइल बैंकिङ र कार्ड लिने मान्छे बैंक जानै पर्दैन।
मोबाइल बैंकिङमा केही समस्या आउने कुरामा हामीले एकदमै ध्यान दिएका हुन्छौं किनकि हामीले केही सिस्टम लागू गर्नुभन्दा पहिला धेरै परीक्षण गरेका हुन्छौं। अहिले हामीले मोबाइल बैंकिङ ह्याकिङको जुन कुरा सुनेका हुन्छौं, त्यो बैंकको सिस्टमको कमजोरीभन्दा पनि प्रयोगकर्ताको सचेतनाको हिसाबमै आइरहेको छ। मानौं कसैले तपाईंलाई चिठ्ठा पर्यो, यहाँ क्लिक गर्नुस् भन्छ। त्यहाँ क्लिक गरिदिन्छ। तपाईको मोबाइलमा चार वटा नम्बर आएको छ, त्यो भन्नुस् भन्दा त्यो नम्बर भनिदिएको हुन्छ। म बैंकबाट फोन गरेको, तपाईको नम्बर दिनू भन्यो भने त्यही नम्बर दिएका हुन्छन्। यसले गर्दा हामीले सचेतनाका लागि बेलाबेलामा बैंकका तर्फबाट भिडियो बनाइरहेका हुन्छौं। हामीले ग्राहकलाई सचेतना जगाउने खाले भिडियो तथा ग्राहकलाई सम्झाउने बुझाउने कुरामा हामीले एकदम धेरै नै ध्यान दिएका हुन्छौं।
हामीले यही मास बैंकिङका लागि ‘ब्रिक बैंकिङ टु क्लिक बैंकिङ’ भन्ने स्लोगन बैंकका प्रमुख कार्यकारी अधिकृत गणेशराज पोखरेलको हो। पहिलाको बैंक र अहिलेको बैंकमा के फरकबारे भन्नुपर्दा आजभन्दा १५-२० वर्ष अगाडिको अवधारणा परिवर्तन हुनुपर्यो। पहिला धेरैभन्दा धेरै शाखा कसरी खोल्ने र शाखालाई कसरी ठूलो बनाउने भनेर सोच बनाउने गरेका थियौं। अब भने क्लिक बैंकिङ भनेर ग्राहकलाई यो क्लिक बैंकिङमै अभ्यस्त पार्नुपर्छ। यो भयो भने धेरै फाइदा हुन्छ। नम्बर वान कम्प्लायन्स ग्राहक आफैंले ट्रान्जेसन गर्छन्।
पहिले हामीले सुन्ने गरेको थियौं कि अमेरिकामा ग्राहक नै आउँदैनन् भन्ने। पूरै बैंक खाली हुन्छ भनेर हामीले सुनेको धेरै भएको छैन।
त्यो भएपछि केही जोखिम पनि भएन। बैंकको पनि कम्प्लायन्स मिल्छ। बैंकको लागत ग्राहकले आफैं ट्रान्जेसन गर्नेबित्तिकै काउन्टरमा अहिले तीन जना कर्मचारी छन् भने त्यो दुई जनामा झर्छन्। अथवा एउटा कर्मचारीमा झर्छ। यसो हुँदा ती कर्मचारीलाई अर्काे राम्रो ठाउँमा हाल्न पाइन्छ। अब हामी डिजिटल नै हुनुपर्छ। अब सबै बैंकिङ इन्डस्ष्ट्रिज डिजिटल नै हुनुपर्छ।
पहिले हामीले सुन्ने गरेको थियौं कि अमेरिकामा ग्राहक नै आउँदैनन् भन्ने। पूरै बैंक खाली हुन्छ भनेर हामीले सुनेको धेरै भएको छैन। यो कुरा ८-१० वर्ष अगाडि सुन्ने गरिन्थ्यो। त्यो अवधारणा अब नेपालमा पनि विस्तारै लागू हुन थालेको छ। नेपालमा यो ट्रेन्ड सुरु भइसकेको छ। पछिल्लो समय डिजिटल पेमेन्टमा मारेको फड्कोलाई पनि उदाहरणका रुपमा लिन सकिन्छ।
बैंकले कुनै पनि प्रडक्ट ल्याउँदा खाली कुनै एउटा क्षेत्रलाई मात्रै लक्षित गरिएको हुँदैन। मोबाइल बैंकिङमा केही चीज आयो भने सबैमा सोचिरहेका छौं। थप ‘इन्ट्रेस्ट डिटरमाइन’ गर्नुपर्यो भने पनि हामी धेरै मासलाई नै सोचेर काम गर्ने गर्छौं।
मास बैंकिङ अवधारणा बैंक र ग्राहकका लागि राम्रो हो। ठूला निक्षेपकर्तालाई बैंकले बढी ब्याज दिन्छ र सानोलाई कम ब्याज दिन्छ भन्ने ग्राहकलाई लाग्न सक्छ। कुनै बेला संस्थाहरुले बढी ब्याज पाउँथे, व्यक्तिले कम ब्याज पाउने थियो। अहिले राष्ट्र बैंकले पनि अलिकति सच्याएर व्यक्तिगतभन्दा संस्थाको निक्षेप एक प्रतिशत तल हुनुपर्छ भन्ने नियम कानुन ल्याइरहेको छ। त्यसले पनि मास बैंकिङलाई सपोर्ट गर्छ।
यो पनि मास बैंकिङ कन्सेप्ट नै हो जस्तो लाग्छ। अर्काे भनेको आजका दिनमा कसैले बैंकमा आएर एक वर्षको एफडी खोल्यो भने ५.१० प्रतिशत ब्याज दिन्छौ। तर, त्यही एफडी मोबाइल बैंकिङबाट खोलियो भने त्यसमा २५ पैसा बढी दिइरहेका छौं। ५.३५ दिइरहेका छौं। यो पनि मास बैंकिङ र डिजिटलाइजेसनलाई राष्ट्र बैंकले नै प्रोत्साहन गरेको हो। यसले दुईवटा फाइदा भयो। एउटा भनेको ग्राहक बैंकमा आउनु परेन। कर्मचारीले पैसा दिने, फर्म भराउने, साइन गराउने, प्रिन्ट गराउनेलगायत काम गर्नुपरेन। बैंक आउनु नपर्दा धेरै झन्झटको काम भएन। समय पनि बच्यो।
ग्राहक आफैंले मोबाइल बैंकिङबाट काम गरेपछि कर्मचारीको समय पनि बच्यो। बैंक भनेको एकदम इनोभेट गर्ने संस्था होइन। अर्काे बैंकमा यो छैन, मेरोमा छ भन्ने एकाध महिनाको लागि हुन्छ।
